Direitos do consumidor na compra online: guia prático

Na compra online, você tem 7 dias para desistir, contados do dia em que recebeu o produto, sem precisar explicar o motivo. A loja deve devolver o que você pagou, inclusive o frete. Além disso, o preço e as condições anunciadas valem como compromisso, e o prazo de entrega faz parte da oferta.

Este artigo resume, em linguagem simples, o que diz o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e o decreto do comércio eletrônico sobre as situações mais comuns. É informação geral, não é conselho jurídico. Em caso de dúvida, procure o Procon da sua cidade ou o consumidor.gov.br.

Resumo dos principais direitos

Direito de arrependimento: os 7 dias

O artigo 49 do CDC vale para compras feitas fora da loja física: internet, aplicativo, telefone. A ideia é simples: você não viu o produto pessoalmente, então tem um prazo para conferir e desistir.

Pontos que importam:

• O prazo é de 7 dias e conta a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto. Na compra online, o normal é contar do recebimento.
• Não precisa justificar. Não gostou, não serviu, mudou de ideia: vale.
• A devolução é integral. A loja deve devolver os valores pagos, atualizados, incluindo o frete de ida.
• Avise dentro do prazo. O que importa é você manifestar a desistência nos 7 dias, pelo canal da loja. Guarde o protocolo.

Exemplo

Você compra uma cadeira por R$ 649 mais R$ 39 de frete. Ela chega numa segunda-feira. Na quinta, você vê que não cabe na mesa. Ainda está dentro dos 7 dias: você pede o cancelamento pelo site, a loja agenda a coleta e devolve R$ 688.

E em marketplace?

Em marketplaces, quem vende pode ser outra empresa. O direito de arrependimento vale do mesmo jeito. Use o canal de devolução do próprio marketplace, que costuma organizar a coleta.

O que a loja online precisa mostrar

O Decreto 7.962/2013 regulamenta o comércio eletrônico. Ele exige, entre outras coisas, que a loja mostre:

• Nome empresarial e CNPJ (ou CPF, se for pessoa física).
• Endereço físico e eletrônico para contato.
• Características essenciais do produto, incluindo riscos.
• Preço total, com frete e qualquer taxa.
• Condições da oferta: forma de pagamento, prazo de entrega, restrições.
• Confirmação imediata de que recebeu o seu pedido.
• Como exercer o direito de arrependimento, de forma clara.

Loja sem CNPJ, sem endereço e sem política de troca é sinal de alerta. Veja outros sinais em golpes de promoção. O texto completo do decreto está no site do Planalto.

Preço anunciado vale

Segundo o artigo 30 do CDC, toda informação ou publicidade suficientemente precisa sobre produto e preço obriga a loja que fez ou usou o anúncio. Em outras palavras: anunciou, tem que cumprir.

Se a loja se recusa, o artigo 35 dá três opções, e quem escolhe é você:

1. Exigir que a loja cumpra a oferta como anunciada.
2. Aceitar outro produto ou serviço equivalente.
3. Cancelar a compra, com devolução do que pagou e eventuais perdas e danos.

E o "erro de preço"?

Quando o preço é evidentemente errado (uma TV de R$ 4.000 por R$ 40, por exemplo), a situação é uma área cinzenta. A interpretação costuma ser feita caso a caso, levando em conta se o erro era grosseiro e se havia boa-fé. Não conte com a entrega garantida. Se a loja cancelar, o mínimo esperado é a devolução integral do que você pagou.

Desconto de mentira

Anunciar "de R$ 699 por R$ 349" quando o produto custava R$ 349 há meses faz o desconto parecer maior do que é. A melhor defesa é olhar o histórico antes de comprar. O artigo como saber se a promoção é verdadeira mostra como, e o guia de selos de preço explica como o Muito Barato compara o preço com a mediana de 90 dias.

Atraso na entrega

O prazo de entrega informado faz parte da oferta. Se a loja não cumpre, valem as mesmas regras do preço anunciado: você pode exigir a entrega, aceitar uma alternativa ou cancelar com a devolução do que pagou.

O que fazer:

1. Confira o prazo prometido no pedido e no e-mail de confirmação.
2. Abra uma reclamação no canal da loja e guarde o protocolo.
3. Sem resposta, registre no consumidor.gov.br ou no Procon.
4. Se pagou com cartão e a loja não entrega, fale também com o emissor do cartão sobre contestação.

Produto com defeito: garantia legal

Além dos 7 dias, existe a garantia legal, que vale mesmo sem a garantia do fabricante. Pelo artigo 26 do CDC, o prazo para reclamar de defeito (vício aparente ou de fácil constatação) é:

• 30 dias para produto não durável, como alimento e cosmético.
• 90 dias para produto durável, como eletrônico, eletrodoméstico e móvel.

A garantia do fabricante, quando existe, é somada a essa. Guarde a nota fiscal.

Como reclamar, passo a passo

1. Fale com a loja primeiro, por escrito, e guarde o protocolo.
2. Junte provas: prints do anúncio, número do pedido, nota fiscal, fotos, conversas.
3. Registre no consumidor.gov.br, plataforma pública onde muitas empresas respondem.
4. Procure o Procon da sua cidade se não resolver.
5. Em casos mais graves, um advogado ou a Defensoria Pública pode orientar sobre o Juizado Especial Cível.

O texto do CDC está disponível no site do Planalto.

Antes de comprar, evite a dor de cabeça

• Compre em loja que mostra CNPJ, endereço e política de troca.
• Leia prazo de entrega e condições antes de pagar.
• Prefira cartão em loja que você não conhece: a contestação é mais simples que no Pix.
• Confira o histórico de preço. No Muito Barato, cada oferta mostra o histórico e o selo de preço real. Veja como funciona em como o Muito Barato funciona e tire dúvidas nas perguntas frequentes.